新华网北京8月23日电（钱春弦）”在肯尼亚地接人员悉心陪护下，留在当地酒店的两位游客，休息、用餐以及进一步的治疗，一切进展顺利。他们的身体正逐步恢复，可以坐车甚至自由行走……”
8月23日，从同程旅游苏州总部传来了好消息。记者想起两周前一次意外翻车事故引发的国际大营救。
国际连线
8月9日，北京时间晚上7时许。同程旅游苏州总部，灯火通明，尽管已过了下班时间，因为正值暑期旅游旺季，很多员工还在为用户的一张出游订单、一个问询电话忙得热火朝天。
这个时候，一个坏消息打破了这里的平静，“苏州一旅行团在肯尼亚发生车祸，有6人受伤……是同程苏州干将路门店负责人张丽丽打给公关部的电话，声音焦灼。
一个小时后，同程旅行社（集团）总裁吴剑和同程CSO王专也得知了肯尼亚游客受伤的消息。“伤得严不严重，有没有生命危险？”“我们的救援力量如何？”这些挠心的问题，每隔几分钟，两位公司创始人会在微信群里询问一次。
“全力救治受伤游客。”吴剑在微信群里表示。
“所有人要高度重视，尽快了解清楚客人的情况。”王专说。
事情要从距离中国1万公里开外的肯尼亚说起。
北京时间8月9日中午，肯尼亚马赛马拉国家保护区，一批来自中国的游客正在此处游览。他们的旅程将在第二天结束回国。当时，旅游团一行从马赛马拉断崖酒店驱车向内罗毕方向行驶，由于当地路况较差，在走一段下坡路时，排在队尾的一辆车发生了侧翻事故。事故造成车上6名游客有不同程度的受伤。
万里同心
肯尼亚当地牧民立即报警并自发帮助了中国游客，地接社紧急安排了一辆车将客人送往附近的救助站做初步诊断。所谓救助站只是一个宾馆的医务室，医疗条件有限，并不能满足救治需求。
但要从马赛马拉坐车到内罗毕的医院，车程至少8、9个小时，而且有两位受伤较重的客人并不方便坐车。
“安排救援飞机！”领队朱振威当机立断，“务必要先救人”。
同一时间内，同程旅游苏州总部，一个关于“肯尼亚游客意外受伤处理”的专案应急小组微信群建成了，同程相关各方同步响应，无缝对接。关于此次意外翻车的更多信息也在苏州和肯尼亚两地不断汇集。
为了能让游客得到更快更好的救治，同程方面已经确定采用包机的方式。此时正是肯尼亚的旅游旺季，安排飞机的难度非常大。但同程的努力还是得到了回报：从申请救援飞机到飞机抵达马赛马拉，前后大概在3个半小时左右。在非洲，这已堪称奇迹。
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平安归来
就在受伤游客登上飞机赶往内罗毕的时候，同程两位创始人亲自指挥，横跨苏州总部和肯尼亚两地的专案应急小组一直在忙碌，这个小组包括了产品部、公关部、法务部、客户体验中心等相关负责人，明确分工、相互协同分头推进。
8月9日晚上9点左右，6位受伤的游客到了医院。
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针对伤势较重的两位客人，专门派2名会中文的同事驻守，对另外相对受伤不严重的客人，2名会中文的同事做简单检查后，安排好住宿和后续的用餐。当地的地接社负责人全程陪同客人就医，其他工作人员寸步不离。检查确认6位伤者情况均无生命危险，其中有两位游客腰部、臀部等处受伤，需要住院观察治疗。其他4位客人受伤较轻，暂无大碍。
征求了受伤游客的意见后，同程总部讨论后的方案为：由领队带领旅游团中的剩余客人，按原计划回国，4位轻伤可正常乘飞机回国治疗，两位受伤较重的客人在当地医院继续由地接社负责人陪同治疗。此时已经是北京时间8月10日凌晨。
在内罗毕，在领队的带领下，4位轻伤游客与其它16位同团游客，动身回国。没有回国的两位游客，则被安排在当地酒店，在救援公司的介入下，同程旅游继续跟进归国方案。
北京时间8月10日，晚上10点18，承载20名肯尼亚游客的飞机顺利抵达上海浦东机场。同程旅游已开始布置相关的接机工作，为客人准备了接机礼物。“大家想的都是客人能平安归来。”吴剑说。
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23日记者电话连线了解到：在肯尼亚地接人员的悉心陪护下，留在当地酒店的两位游客一切顺利。他们的身体正逐步恢复，可以坐车甚至自由行走……
狗仔卡
发表于 2016-8-24 06:52
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