中国江西网讯 (记者 付婷报道) 3月10日，江西省旅游质监所公布了两起2014年旅游消费维权典型案例，投诉内容涉及无证遣返、领队工作失职等。
案例一：无证遣返谁之过
案例
吴小姐和朋友10多人相约前往“港、澳”旅游，经过价格咨询后，他们选择了江西省A国际旅行社，并签订了旅游合同。为节省开支，他们个人自行办理了来往“港、澳”的通行证。团队在香港游玩期间一切都很愉快，但吴小姐从香港前往澳门时，被澳门海关拦了下来，并被告知“吴小姐的《港澳通行证》没有签注澳门”，也就是吴小姐无法进入澳门特别行政区进行下一站的旅游了。无奈之下，A国际旅行社只得计划把吴小姐送回南昌，同行的刘先生为担心吴小姐个人安全因素，提出陪同吴小姐一起返回南昌，并征求了A国际旅行社的同意后于当天晚间暂住深圳，第二天回到了南昌。
回来后，吴小姐认为这是因为旅行社的失误而造成的，如果旅行社有及时发现她的《港澳通行证》没有签注的情况，就不会出现被临时遣返的意外，所以，遣返所有的损失(包括刘先生)都应该由旅行社承担。A国际旅行社则认为，《港澳通行证》是游客自行办理的，之所以没有签注澳门是游客个人疏忽，因此而导致的遣返损失自然应该由自行承担。双方不能取得一致意见，于是吴小姐向旅游质监部门进行了投诉，要求旅行社赔偿经济损失。
分析与处理
旅游质监部门经过调查发现，吴小姐没有签注澳门没有签注是因为当时在填写申请表格时漏填澳门一栏疏忽造成，而A国际旅行社也没有召开出团的准备会和出团前没有查验客人的证件有效情况而导致此次遣返事情的发生。
旅游质监部门认为，吴小姐因为自身疏忽没有签注澳门，首先应当承担一部分责任；本《港澳通行证》虽然是客人自己办理，但A国际旅行社作为一家专业从事组织出境旅游的国际旅行社，应当对客人是否基本出境旅游的条件进行审核，并且A国际旅行社也未召开出团前准备会就可能发生的意外对客人进行提示，所以，A国际旅行社在此次遣返事件中，有不可推卸的责任；此外，吴小姐属成年人不需要特定的监护人，所以刘先生自愿放弃旅程照顾吴小姐返程的行为应视作扩大损失部分，责任由自己承担。
根据双方过失情况，旅游质监部门最终调解结果为：吴小姐澳门段未游玩和返回南昌过程中产生的费用由A国际旅行社和吴小姐各自承担一半，刘先生返回造成的费用和损失由刘先生自行承担。
案例二：领队工作失职造巨损
案例
周先生一行六人退休后准备出国旅游一次，经过咨询后，他们报名参加了江西省B国际旅行社组织的“澳、新11日游”，本以为能开开心心的旅游一次，结果他们费尽周折才安全返回了国内。周先生一行认为这都是因为B旅行社所委派的领队低级工作失误所造成的。事后，周先生一行就损失事宜与旅行社协商未果后，向省旅游质量监督管理所进行了投诉。
案件调查
通过调查了解，旅游质量监督管理所的办案人员切实的掌握了相关情况如下：
本次旅游是从南昌乘机经上海-香港-奥克兰(澳大利亚)，回程由(澳大利亚)悉尼-香港-上海再转机至南昌，而问题出现在旅游行程即将结束，团队到达悉尼机场准备返程的当天。
周先生一行的团队是于返程的当天上午10点前到达悉尼机场的，领队办理完登记牌后就把登记牌发放到了客人自己的手上，而周先生一行六人拿到登记牌后也没多看，他们依然按照团队出发前发放的旅游行程表的时间(B国际旅行社发给客人的行程表上写明悉尼飞香港的航班是上午11：45分)在机场候机室闲逛，当其六人于10点40左右来到登机口准备登机时，却被工作人员拦截下来，同时被告知他们的航班已经起飞了。周先生一行茫然不已，因很少乘坐飞机看不懂英文登机牌，在反复问询工作人员以后才得知，他们手持的航班登机牌显示航班是10点40起飞，而不是团队行程表中注明的11点45分起飞。周先生当即拨打领队电话想了解情况，但这时因为领队已经在飞机上，电话自然无法接通。无奈以下，周先生一行人马上考虑应对办法，为了减少损失赶上团队和转机，周先生一行人在与国内B社总部确认后马上又购买了下午4：45的飞机票，欲赶到香港，以免再误了香港飞上海的转机。可这时候他们才发现他们的签证已被领队带走，他们只得马上再次联系国内B社总部，要求B社总部迅速把他们签证的复印件传回悉尼机场，但B社直到下午5点左右才把签证的传到悉尼机场，导致他们重新购买的下午4：45的机票又因没有签证手续而无法登机，机票再次失效。在这种情况下，航空公司工作人员提示周先生一行，目前最好的办法就是直接购买当天最后一班回中国的机票以免滞留。无奈之下，周先生一行六人又购买了下午6点50返回深圳的飞机，回到了国内。
分析与处理通过对本案的调查了解，旅游质量监督所办案人员认为B旅行社在此团队的操作当中，存在以下事实和过错：周先生等六位的行程表上确实写明飞机航班是11：45，而B社领队对行程时间和航班时间的不符未做核对和任何纠正；领队人员未就航班登机时间对游客在登机前作出再次提示和误机警示；领队人员登机前应该核对而未核对团队人数；B社总社未能按约定及时将签证复印件传真回悉尼机场；
而周先生等六位旅游者作为完全行为能力人，未能认真仔细查验登记牌上的登机时间。
旅游质量监督所办案人员认为，在该投诉中，旅行社应当为其过失承担主要责任，而周先生等六位旅游者不能因为自己的认知能力较差而将责任完全怪罪旅行社，也应当为自己未能认真仔细查验登记牌上的时间承担一部分的责任。
一介草民 发表于 2015-3-11 15:23
浏览欣赏支持！
四季风-帆航 发表于 2015-3-11 18:25
浏览欣赏支持， 谢谢分享。
四季风-帆航 发表于 2015-3-11 18:26
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神州揽胜 发表于 2015-3-12 09:11
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小草 发表于 2015-3-12 10:24
内容精彩，分享了！
小草 发表于 2015-3-12 10:25
感谢老师分享！
秋之韵 发表于 2015-3-18 13:41
欣赏学习佳作！
秋之韵 发表于 2015-3-18 13:41
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