来源：中国旅游新闻网
国庆期间，四川广元游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。此事经媒体报道后，引起强烈反响，当事老板被处罚款9万元。10月20日，网名为“青岛滩”的青岛企业家来到广元，慰问奖励肖先生5万元现金。同时邀请肖先生再到青岛，重新感受“好客山东”。(见10月21日《成都商报》) “天价虾”不仅坑了消费者，更刺伤了青岛乃至山东的旅游形象。事发后，青岛市、山东省有关部门以及民间做出了一系列反应，采取了一系列措施，比如，处罚涉事餐店、向被“宰”消费者道歉、邀请两名被“宰”消费者担任山东省旅游监督员、提供“海捕大虾”的真实价格信息……其中，有的反应属于依法必须履行的程序或者法律义务，有的反应则属于为修补当地旅游形象而对消费者的示好。显然，这位青岛企业家5万元的慰问奖励，将“修补”和“示好”心态表现得淋漓尽致。 其实，无论是青岛或山东的官方示好，还是民间示好，都显得有些不自然，甚至带有浓厚的急于求成色彩。比如，对山东省旅游局邀请两名被“宰”消费者担任山东旅游监督员一事，肖先生明确表态，“自己几乎到不了山东”，起不到监督作用；再说青岛企业家奖励肖先生5万元这事，更是有些荒唐。肖先生的权益受到了侵犯，维权部门帮肖先生讨回公道、挽回损失就可以了，其他公民再以私人身份慰问奖励肖先生，又是哪门子道理？诚然，这位企业家愿意提供奖励是他的权利，但这多少类似于有些网店店主拿钱买“好评”，有拿钱招安之嫌，却难以换来消费者的真实评价。违心不实的评价会产生误导效应，比直截了当的差评影响更坏。 不难看出，青岛、山东有关部门以及民间不遗余力地向两名被“宰”消费者示好，是基于这样一种心态——解铃还须系铃人，只要把两名消费者“服务”好，让两名消费者满意，对青岛、山东“回心转意”，一切都OK了，青岛、山东的旅游形象就又回来了。 这显然是一种误区。从表面看，青岛的“天价虾”事件发生在两名消费者身上，而实际上，餐店的价格欺诈行为所针对的是所有不确定的消费者，矛盾的爆发是必然的。而矛盾的根源，正是在于诚信的缺失和监管的缺位，矛盾的系铃人恰恰是青岛、山东的有关部门和经营者。所以，要修补受损的旅游形象，不能指望两名消费者的满意，不能靠“虾贵医虾”，而是应该对事件进行全面彻底的反思，多从自身找问题，多考量一下全体消费者的感受和权益，多从加强监管、规范市场、提升诚信等环节下功夫。只有管好市场，遏制住失信行为，给消费者创造安全、放心、满意的消费环境，让全体消费者都得到安慰，才能重获消费者信任，重塑旅游形象。李英锋
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发表于 2015-10-24 06:41
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