昨天，江苏省工商局通报了2016年春节期间旅游服务平台在线监测情况。省工商局网络交易监管处副处长李艳称，此次重点监测了4家旅游服务平台，既有自营旅游服务，也有面向第三方旅游服务商家的开放平台服务。此次在线监测重点关注境内游、港澳台游、境外游、自助游、订票服务及酒店服务等5类旅游产品或服务。按照每类旅游服务监测20个样本的数量，在4个旅游平台中共抽取400个旅游服务项目的促销页面作为在线监测对象。其中发现的主要问题共189条，最大的问题是不公平合同格式条款和订金不退。
400条旅游信息，发现189条问题
李艳说，工商局定向监测了2016年春节促销活动中400条旅游服务信息，发现主要问题共189条，其中减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定最多，占问题信息总数的42.3%;其次为设置订金不退类商品服务信息，占31.7%。
电子合同格式条款问题多
旅游消费服务中的电子合同中存在较多的限定消费者权利的不平等条款，主要是旅游消费服务提供者试图通过电子合同或格式条款规避自身风险，将经营风险转嫁给消费者。
退款规则中的涉嫌违法违规行为较为集中。此次监测的4家旅游服务平台的涉嫌违法、违规网页信息中，较多地集中在利用电子合同格式条款限定退款条件，大多是通过设定单方面针对消费者的超高违约金形式，限定消费者的解约或退款行为。
绝对化用语出现频次明显减少。由于《广告法》的广泛宣传，4家旅游服务平台已经充分意识到使用“最高级”“最佳”等绝对化用语，涉嫌违法违规行为，因此在旅游服务宣传过程中已不多见，部分平台更是通过技术手段屏蔽此类关键字。因此，绝对化用语出现的频次和数量明显变少。
消费提示：特别注意“订金不退”条款
省工商局提醒消费者网上订购旅游服务时应增强风险防范意识，做到“三个特别注意”，警惕各类消费陷阱，切实保护好消费者自身的合法权益。
一要特别注意服务项目中订金不退条款。春节、五一、国庆等旅游旺季，旅游服务网站经常会推出各类优惠促销活动，以低廉的价格吸引广大消费者。但是这些优惠活动却暗藏玄机，部分网站常常会在不显眼的地方标注“如果您在支付订金后取消本次行程，订金将不予退回”等类似字样，此行为既侵犯了消费者的合法权益，也违反了国家相关管理规定。
二要特别注意服务项目中限制退单条款。部分旅游服务网站为减少运营风险，往往借助格式合同将一些运营风险转嫁给广大消费者，限制消费者退改的权利，如“出发前6日至4日取消，收取费用总额的95%，出发前3天以内取消，收取费用总额的100%”。此类格式合同条款比比皆是，广大消费者在网上订购旅游服务合同时务必擦亮眼睛。
三要特别注意服务项目中的违约责任条款。旅游服务网站格式合同中均有违约责任条款，但经常会出现约定的双方违约赔偿比例明显不平等现象，如旅行社违约承担10%-15%的违约金，而消费者违约则要承但50%-60%的违约金，类似的格式合同对于消费者而言是相当不公平和不合理的。
通讯员 谈玮 记者 金磊
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发表于 2016-3-10 10:21
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